Banque en ligne : les américains ont une longueur d’avance

La banque en ligne américaine, une véritable banque 2.0

Qu’il s’agisse de banque d’investissement ou tout simplement des opérations du quotidien, les grands groupes comme Bank of America ont une avance sensible par rapport aux français. Wavestone, qui a mené l’étude comparative, note très clairement que les services internet et mobile sont bien mieux réussis côté outre-Atlantique. 17 banques ont été mises à l’épreuve pour cette étude, dont les principales banques en ligne françaises. Bank of America et Barklays, les deux géants américains font partie de ce que l’étude a nommé le « bloc visionnaire », dont fait également partie l’allemand N26.

En effet, les fonctionnalités proposées par ces banques sont bien plus nombreuses ou innovantes que celles de leurs homologues. L’expérience utilisateur qui supporte ces services s’inspire de ce que l’on peut trouver chez les grands noms de l’internet : une navigation facile, un design simple et des services instantanés.

Où se situent les banques en ligne françaises?

Leader en France, Boursorama n’est qu’en 8e position d’après l’étude menée par Waveston, deux places de mieux que son concurrent hexagonal Fortunéo. La BNP Paribas est la meilleure banque « traditionnelle » française d’après ce même classement. La Société Générale, le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole ont encore beaucoup d’efforts à faire en termes d’offres de service tandis que Boursorama doit travailler sur son expérience utilisateur afin de grimper au classement. Et c’est ce qui est reproché généralement à toutes les banques en ligne françaises : une expérience utilisateur en deçà de ce que l’on pourrait attendre de pure-players.

Virement instantané entre particuliers, déblocage de carte ou promotions de type cash-back manquent à l’appel pour les banques en ligne françaises. L’absence d’offres liées à la vente en ligne, l’accompagnement à la recherche d’un bien où à l’achat d’une voiture mettent également à mal les banques hexagonales.

Que manque-t-il aux banques en ligne françaises?

L’étude de Wavestone révèle que l’expérience utilisateur est mauvaise de manière globale pour la banque en ligne française. Le client doit faire face à des « irritants » (comme des ruptures de parcours, par exemple) qui dégradent son expérience d’utilisation ou à des arborescences trop complexes qui ne rendent pas le service intuitif et donc fastidieux à aborder. 

Les banques en ligne françaises doivent donc revoir leur copie et repenser leur offre pour proposer des services faciles et rapides à utiliser mais aussi des produits plus innovants afin d’attirer toujours une nouvelle clientèle de plus en plus connectée et ayant besoin d’accéder intuitivement à ses services.