Dorénavant, Boursorama et le téléphone, ça fait deux !

La banque en ligne Boursorama cherche à dissuader les clients qui veulent se servir du téléphone pour effectuer leurs opérations bancaires. Le téléphone est un canal qui coûte cher aux banques traditionnelles ainsi qu’aux banques en ligne et c’est la raison pour laquelle Boursorama augmente son coût : moins de clients les joignant par téléphone signifie des coûts amoindris par rapport à ceux causés par le site internet de la banque en ligne.

Autrefois, la banque en ligne se décrivait comme une banque “directe”. Des intermédiaires, des conseillers, un numéro de téléphone mis en avant plutôt que le site internet. Cette époque est révolue : dorénavant, l’ordinateur et le smartphone sont devenus les moyens de communication privilégiés entre la banque et les clients avec un accent mis sur les smartphones : rapiditié, praticité et facilité d’utilisation sont les mots d’ordre.

Les banques en ligne, dont Boursorama, arrivent maintenant dans la pleine aire du numérique : les centres d’appel et le personnel coûtent cher et cela met en cause l’expertise et le professionnalisme des banques en ligne : “chaque appel téléphonique est un échec pour nous”, précise un dirigeant de banque en ligne. Et nous ne parlons pas uniquement de Boursorama; il s’agit d’un avis que partagent tous les acteurs de la banque en ligne.

Un taux d’augmentation en croissance

Il s’élève à +66% : c’est la hausse qui permet, d’après Boursorama, de dissuader ses clients d’avoir recours au téléphone pour effectuer des opérations bancaires. Plusieurs barrières ont été mises en place : cacher le numéro de téléphone du centre d’appel est la première d’entre-elles.

Une autre solution : faire payer aux clients toutes les opérations initiées par téléphone. Ce que Boursorama appelle une “commission fixe supplémentaire” n’est que la traduction d’opérations effectuées par téléphone alors qu’elles sont exécutables en ligne, gratuitement et de manière autonome. Boursorama dénombre 13 opérations de ce type et les plus classiques font partie de cette liste. Aujourd’hui, la commission fixe supplémentaire s’élève à 3 euros. Cependant, à partir du 3 octobre 2017, cette “taxe” va augmenter pour atteindre les 5 euros.

L’impact sur le modèle économique de Boursorama

Tout comme Boursorama, les autres acteurs de la banque en ligne souffrent des taux bas sur les revenus. Les nouveaux plans tarifaires fleurissent donc depuis plusieurs mois, et pas seulement chez la banque appartenant à la Société Générale. Leader du marché, ING Direct a montré le chemin.

De son côté, Boursorama va calquer le modèle de Fortunéo. Le virement coûte déjà 5 euros chez Fortunéo pour les services comme l’édition de RIB ou la commande de chéquiers. Ce n’est pas nouveau dans le monde de la banque en ligne puisqu'Arkea (Crédit Mutuel) ou Hello Bank! facturent déjà certains services de ce type.

Une transition nécessaire pour des clients qui, de plus en plus, souhaitent bénéficier de services gratuits et sont toujours plus confortables avec une gestion autonome de leurs finances.